HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) - Revista Profesional Cocina Colectiva
Para sus comidas, una calidad y un servicio constantes
HACCP | Christian Delagoutte, Doctor Veterinario
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ImpresionRESTAURANTES Y CERTIFICACIÓN
En este artículo, voy a evocar la noción de calidad y
cómo ésta última se ha estructurado en forma de exigencias
referenciadas en normas. Las normas que deben llamar su atención
están indicadas. La certificación permite sólo confirmar
que se siguen las recomendaciones y exigencias de dichas normas.
El objetivo esencial de su actividad consiste en servir a los comensales
las comidas que van a satisfacerlos. La noción de satisfacción
se asocia completamente a un enfoque de calidad. La definición
de la calidad en las normas ISO es "la aptitud de un conjunto de
características intrínsecas a satisfacer exigencias".
En términos más sencillos, esto quiere decir que lo que
está presente en un producto o un servicio debe responder a las
exigencias explícitas o implícitas de los usuarios. Un enfoque
de calidad será logrado cuando los clientes salen perfectamente
satisfechos de la mesa, de los productos… al menor coste. El imperativo
de alcanzar un buen nivel de calidad en estas actividades, los servicios
y los productos existe desde hace varios siglos. Esto ha sido necesario
siempre para que sobreviva la empresa, sea cual sea la competencia. Esta
actitud es un factor de motivación importante y esencial para asegurar
y garantizar una calidad óptima del servicio o de los productos,
permitiendo que la empresa fructifique.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Lo que puede leerse en numerosas obras que tratan de la calidad es el
resumen de los párrafos siguientes. La primera preocupación
de toda empresa debe ser proponer actividades o productos de calidad,
con el fin de satisfacer a los clientes y garantizar su desarrollo. Para
lograr este enfoque, la empresa debe delimitar servicios o productos que:
a. respondan a un objetivo o a un imperativo bien definido, b. satisfagan
las expectativas y exigencias contractuales de sus usuarios o clientes,
c. respeten las normas aplicables, las exigencias especiales, d. sean
conformes a todas las exigencias legales y reglamentarias; la primera
exigencia en un enfoque de calidad consiste en respetar la reglamentación,
e. se propongan a un coste razonable, aceptable por la empresa que propone
los servicios y el cliente que los consume, f. permitan a la empresa ganar
recursos y responder también a los imperativos de sus empleados
o miembros, g. sean suministrados respetando los plazos de entrega acordados,
exigidos por el cliente o el usuario. Puede decirse que el éxito
de todo empresario sería perfecto si pusiese en el mercado productos
o servicios perfectamente adaptados a los imperativos a los que se destinan.
Pienso que cada uno de ustedes está buscando la manera de poner
a disposición de sus comensales comidas que le convengan perfectamente,
sabiendo que la calidad agroalimentaria consta de: a. la calidad organoléptica
que pone en juego nuestros sentidos, b. la calidad nutricional que garantiza
el equilibrio de nuestras aportaciones, c. la calidad psicosocial a la
que corresponden nuestras conductas alimenticias, festivas, religiosas,
nuestros temores…, d. la calidad tecnológica y de uso que
corresponde a la facilidad de utilización, transformación,
conservación…, e. la calidad higiénica que garantiza
que la contaminación microbiana de la comida que se sirve seguirá
siendo aceptable para responder a la terminología del ARPCC (Sistema
de Análisis de Riesgos y Puntos de Control Crítico) versión
Codex Alimentarius. El ARPCC del Codex sirve de referencia a todos los
últimos reglamentos europeos que rigen la actividad de toda la
cadena alimenticia. En conclusión, si se responde a cada componente
de la calida, la prestación será perfecta.
La organización de la actividad
La calidad debe ser una herramienta de gestión destinada a alcanzar
los objetivos y en el marco del mantenimiento permanente de una buena
calidad y, en el mejor de los casos, de una mejora de la calidad de la
prestación. Para alcanzar estos objetivos hay que organizarse controlando
los factores humanos, técnicos y administrativos. Este control
debe estar orientado hacia la reducción, la eliminación
y, sobre todo, la prevención de las inconformidades. Como ya se
sabe, un buen nivel y una constancia de la calidad exigen una organización
perfecta. Normas y/o sistemas que permitan alcanzar esta buena organización.
De esta manera puede decirse que el sistema ARPCC permite la prevención
de las inconformidades relativas a la salubridad de los alimentos.
Responder a las exigencias y las expectativas de los clientes y las nuestras
La mejora y el mantenimiento de una buena organización permite
satisfacer: a. Las expectativas e intereses de la empresa propiamente
dicha. La actividad que se despliega para alcanzar y mantener la calidad
deseada depende de la planificación y de la buena utilización
de los diferentes recursos disponibles, recursos humanos, recursos de
locales, de equipos... b. Las expectativas e imperativos de los clientes.
El cliente necesita tener confianza en la capacidad a que se le sirvan
comidas de buen nivel y, sobre todo, que se mantenga esta calidad. Los
clientes no desean prestaciones alternas. La calidad de una buena actividad
debe estar rodeada de pruebas tangibles en forma de documentación,
registros relativos a la calidad del sistema implementado y, también
y sobre todo, la calidad de las comidas y del servicio. Hay que decirse
siempre que el principal objetivo de un enfoque de calidad consiste en
suministrar un producto y un servicio que satisfagan al cliente.
Ventajas relativas a la implementación de un sistema de management
de la calidad
La organización de la calidad en una empresa debe basarse, por
razones esenciales de eficiencia, en sistemas o normas que ya han dado
satisfacción. Lo veremos más adelante en este artículo,
existen varias normas, y, para mencionarlas en un orden de complejidad
decreciente, la ISO 9001: 2000, la ISO 22000: 2005, diferentes normas
relativas al ARPCC… La ISO 9001: 2000 es la más completa:
se refiere al conjunto de las actividades de una empresa. Sus principales
ventajas son las siguientes: a. control de la actividad, del servicio,
del producto mediante un sistema de management de la calidad documentado,
b. establecimiento de procedimientos escritos que definan la autoridad,
las responsabilidades y las relaciones entre las actividades, c. aseguramiento
de que el servicio y el producto responden perfectamente a las exigencias
indicadas en la norma, d. mejora de la fama de la empresa en el mercado
mediante una permanente satisfacción del cliente, y garantía
de que los errores, inconformidades, defectos, quejas, vinculados a la
calidad sean identificados inmediatamente, controlados y procesados mediante
una acumulación de experiencia, f. motivación del personal,
g. mejora de las relaciones en la empresa mediante la exigencia de formalizar
relaciones entre los servicios, h. control de todas las modificaciones
que puedan intervenir en el producto o servicio, i. identificación
y control de los imperativos de formación para el personal, j.
buena acumulación de la experiencia facilitando la mejora permanente,
k. demostración de la implicación sobe la calidad gracias
a la constancia de la calidad de las prestaciones, l. mejora de la comunicación
en y con el exterior de la empresa, m. historial de los registros con
objeto de confirmar el nivel de calidad del producto y del servicio suministrado
a los clientes.
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